Az email kommunikáció alapvető minden vállalkozás életében, amely lehetővé teszi a gyors és hatékony kommunikációt az ügyfelekkel, a munkatársainkkal, partnereinkkel.
Az email, mint a kommunikáció eszköz viszont kihívást jelenthet számodra, mint vezető.
1. Rengeteg bejövő email üzenet frusztrációt okoz
Egy elfoglalt cégvezető naponta akár 100-200 email üzenetet is kaphat a beérkező levelek között. A bejövő üzenetek olvasása és megválaszolása hamar meghaladhatja a kezelhető mennyiséget, könnyen elveszhetsz az üzenetek tengerében.
Összekeverednek az ügyféltől érkező megrendelések, a munkatársaid által küldött rövid üzenetek. Néha már úgy érzed magad vezetőként, hogy kihullik az összes hajszálad, mert kezelhetetlen mennyiségű az üzenet és a napi munkád nagy része csak ezzel telik el.
Az első reakció – szedjük szét a levelezést, rakjuk rendbe az email kommunikációt és inkább használjunk több email fiókot. Legyen saját levelezésemre külön fiók, külön a megrendelésekre külön a számlákra stb.
2. Több Email Fiók Kezelése egyszerre
Önmagában ez a lépés, hogy több különböző email fiókot használsz különböző célokra (pl. ügyfélszolgálat, értékesítés, HR) – még mindig káoszt tud okozni. Legfeljebb nem egy hanem több email fiókot kell olvasgatni rendszeresen. Nem látod át, hogy mikor melyik üzenet jött be, és még mindig kihívást okoz az, hogy a fiókok közötti állandóan váltogatni kell. Ez növeli a válaszadási időket és növelheti a hibák esélyét.
El fogsz jutni a következő lépéshez, ahol rájössz, hogy a mindennapi működés és az egyes kiemelt feladatok között különbséget kell tenned, ha hatékonyan akarod megszervezni az email kommunikációt
3. Spam és Nem Kívánt Email-ek az emailek között
A spam és a nem kívánt email-ek eláraszthatják a bejövő üzenetek mappáját, így értékes időt veszíthetsz azok szűrésével és törlésével, ami csökkenti a munkád hatékonyságát és növeli a fontos üzenetek átsiklásának kockázatát.
4. Külső szolgáltatóktól, ügyfelektől érkező üzenetek elkallódnak
Gyakran előfordul, hogy fontos üzenetek érkeznek külső szolgáltatóktól vagy partnerektől, amelyek azonnali figyelmet igényelnek. Ezek az üzenetek könnyen elveszhetnek vagy késedelmet szenvedhetnek, ha nincs hatékony email kommunikációs rendszer az azonnali feldolgozásukra.
5. A projektek és az ügyféllel kapcsolatos üzenetek összekeverednek
Elkezded szétválasztani az üzleti levelezéseidet a projektek és csapatod közötti kommunikációtól. Ezzel eléred legalább azt, hogy a kiemelt feladatok kapcsán az email-ek ne tűnjenek el könnyen vagy ne maradjanak megválaszolatlanul, ami akadályozhatja egy fontos projekt haladását és vagy csökkentheti a munka hatékonyságát. Itt már megkülönbözteted a projekt feladatok, a projekt jelenlegi állapotát mutató email-ek fontosságát, vagy éppen ha jóváhagyást várnak el tőled a kollégáid egy fontos ügyre.
Ezen a ponton az email tárgymező vagy éppen a címzett email cím segíthet abban, hogy tudd mennyire fontos vagy éppen átlagos egy konkrét üzenet. Ezzel az egy lépéssel is már rengeteget javíthatsz a céges email kommunikációs folyamataidon.
Felismered, hogy nem a bejövő email-ek érkezési időpontja alapján kell feldolgoznod az üzeneteket, hanem valamilyen módszertan szerint kell fontossági sorrendben helyezni az üzeneteidet.
Ezek a helyzetek rávilágítanak arra, hogy a hatékony email kezelés nem csak kényelmi kérdés, hanem alapvető szükséglet a vállalati működés zökkenőmentességének és a csapatod hatékony email kommunikációjának biztosítása érdekében.
Útmutató, amely segít cégvezetőként abban, hogy javítsd az email kommunikációt a cégedben
Egyszerűsíts! csökkentsd az Email Fiókok Számát
Az egyszerűsítés kulcsa, hogy kevesebb email fiókot használj. Ezáltal könnyebb lesz nyomon követni az üzeneteket és csökkented a zűrzavart. Sok email szolgáltató lehetővé teszi, hogy egy email fiókba érkezzenek az üzenetek, de mögötte több különböző email címet használj. Például: az info@yourdomain.com és a sales@yourdomain.xom egy és ugyanazon email fiókba irányítja az emaileket és minden kimenő üzenet is ugyanabból történik. A sales@yourdomain.com egy un. alternatív email cím – szakszóval email alias. A külső címzett számára úgy tűnik, hogy a feladó a sales@yourdomain.com email címről történt, de valójában az elsődleges email fiókból az info@yourdomain.com -ból történt.
Ha van 10-20 fontos email cím, amit használsz, valóságban elegendő lehet csupán 2-3 email fiók használata egy jól szervezett céges email kommunikációs rendszer kialakításához.
1. Személyes email fiók – csoportos email fiók
Az egyszerűsítés második lépése, hogy átgondolod, kinek van szüksége saját email fiókra és mikor fogsz használni csoportos email fiókot.
Tegyük fel van 6 értékesítő munkatársad. Ha mind a 6 munkatársad külön-külön levelezik az ügyfelekkel, akkor 6 különböző email fiókban fogod tárolni a leveleket. A 6 fiók előnye, hogy egyértelmű, hogy kié az adott üzenet. A hátrány, hogy egymás levelezését nem látják, így adott esetben nem tudhatják, ha ugyanaz az üzenet 2 értékesítő munkatársadhoz is beérkezik.
Ketten fognak dolgozni ugyanazon az ügyön.
Ha viszont egyben kezeled például sales@yourdomain.com email címre jön be minden olyan kérdés, üzenet, ami az értékesítőknek szól – akkor mindenki egyben láthatja az emaileket, de meg kell oldani, hogy valójában ki is az email címzettje?
Erre megoldás lehet az alternatív email cím használata: Sok email szolgáltató lehetővé teszi, hogy egy email fiókba érkezzenek az üzenetek, de mögötte több különböző email címet használj. Például: az info@yourdomain.com és a sales@yourdomain.xom egy és ugyanazon email fiókba irányítja az emaileket és minden kimenő üzenet is ugyanabból történik. A sales@yourdomain.com egy un. alternatív email cím – szakszóval email alias. A külső címzett számára úgy tűnik, hogy a feladó a sales@yourdomain.com email címről történt, de valójában az elsődleges email fiókból az info@yourdomain.com -ból történt.
2. Alkalmazz email szabályokat
A legegyszerűbb email fiókban is létre lehet hozni mappákat, címkéket. Be tudsz állítani un. Szűrőket – amelyek meghatározzák, hogy mely üzenetekre vonatkoznak.
Be tudsz állítani egyszerű műveleteket. Például – minden olyan email aminek a címzettje a sales@yourdomain.com az kerüljön be az értékesítők email almappába.
Másik példa – ha a bejövő üzenet tárgymezőjében az író azt írta, hogy “Ajánlatkérés …termékre” akkor az ajánlatkérés szóra is tudsz szűrőt létrehozni és ilyen esetben például az ajánlatkérések mappába menteni.
Nézd meg, hogy tudsz-e címkéket (angolul Tag) használni. A címke azért jobb, mert egy adott email-re egyszerre több címkét is hozzárendelhetsz. A mappába rendezés viszont alapvetően azt jelenti, hogy egy üzenetet egy mappába helyezel el.
3. Alkalmazz email kommunikációs szabályokat
Hozz létre szabályokat, amelyek megadják, hogyan kell az email-eket kezelni a cégedben.
Ez segít a csapatnak abban, hogy egységesen kommunikáljon.
Példák:
- mely email-ekre reagáljanak először? Határozz meg szabályt arra, hogy ki mi alapján adjon prioritást egy email üzenetnek. Az egységes szabály használata megkönnyíti az egységes munkát, a helyettesítéseket.
- Hogyan válaszoljanak egy adott kérdésre. Például hogyan és milyen választ kell adni ügyfélpanaszra, új ajánlatkérésre, vagy éppen egy sikeres átutalásra.
4. Automatizáld a folyamataidat
Az email szűrők és címkék használata után vizsgáld meg, hogy melyek azok az esetek, amikor adhatsz minta automatikus választ egy email-re. Például meghatározhatod, hogy ha valaki emailt ír az ügyfélszolgálati munkatársaid részére, legelőször egy automata választ kapjon egy automata folyamat segítségével. (ez un. Autoreponder).
Haladó folyamatra példa – a bejövő email tartalma alapján eldönthető, hogy ki foglalkozzon vele a csapaton belül. Előre megadott szabály szerint a bejövő megkeresések kiosztását rábízhatod egy szoftverre. Vezetőként csak az a feladatod, hogy megalkoss egy szabályrendszert, legyen erre egy jól beállítható szoftvered, majd élvezd a szoftver segítségét. A csapatod pedig a Te általad megalkotott szabályok szerint fogja kapni az email-eket.
5. Használj ügyfélszolgálati szoftvert vagy CRM-et
Az ilyen szoftverek segítenek az üzenetek központilag történő kezelésében, lehetővé téve a gyorsabb és hatékonyabb válaszadást. Iktatják a bejövő kéréseket, megadott szabályok szerint szét tudják osztani a feladatokat, figyelik a munkatársaid leterheltségét, elérhetőségét. Ez előny akkor, ha például egy 4 órás munkatársad nem elérhető, akkor rögtön másra osztható ki a feladat.
A szoftverek fontos célja, hogy az email-ek érkezését és megválaszolását is nyomon követik és képesek mérni, hogy mennyi idő telt el. Meghatározhatod például, hogy az ügyfélélmény érdekében minden bejövő megkeresésre 1 órán belül munkatárs adjon választ. Ezt egy hagyományos email szoftverrel nehezen tudod megoldani, de egy ügyfélszolgálati szoftver nagy segítség ebben is.
6. Védd az email Rendszered
Használj megbízható vírusvédelmi szoftvereket, kétlépcsős azonosítást a belépéshez és spam szűrőket, hogy megóvd a rendszeredet a kártékony támadásoktól.
7. Biztonsági mentések fontossága
Készíts rendszeres biztonsági mentéseket az email adatbázisról, hogy biztosítsd az adatok biztonságát és helyreállíthatóságát.
8. Legyen többszintű a rendszered
Ne bízz egyetlen rendszerre mindent. Válaszd szét azokat és legyen többszintű. Ha az egyik rendszer elromlik vagy átmenetileg nem elérhető, akkor legyen tartalék rendszered a működésre. Ilyen egyszerű példa: Alapvetően minden email kommunikáiót az ügyfélszolgálati szoftverrel intézd, de minden emailről legyen másolat a saját email szervereden.
9. Kövesd nyomon a csapatod munkáját
Győződj meg arról, hogy mindenki ismeri és követi az email kezelési szabályokat és biztonsági gyakorlatokat. Ha eltérést tapasztalsz, rögzítsd magadnak a hibát és alkoss rá szabályt, vagy módosítsd a meglévőeket.
10. Oktasd a Csapatod
Az egységes és minőségi munka feltétele, hogy mindenki azonos tudással, gyakorlattal rendelkezik. A csapatodon belül is lehetnek régi munkatársak és újak. Segíts abban, hogy az újak mihamarabb megtanulhassák a legjobb gyakorlatokat. A régieket biztasd arra, hogy támogassák a legjobb gyakorlatok megosztását, újak bevezetését, az új dolgozók támogatását.
10+1. Kérj Szakértőtől tanácsot
Ha szükséges, kérj segítséget az email rendszer optimalizálásában, hogy a kommunikációs folyamatok még hatékonyabbak legyenek. Sok esetben rengeteg felesleges munkától kíméled meg marad, ha engeded, hogy egy szakértő részt vegyen a tervezésben, optimalizálásban, céljaid elérésében. Nem lehetsz mindig tisztában azzal, hogy egy adott szoftver milyen képességekkel rendelkezik. Bátran kérj támogatást szakértőtől!
Ezek a lépések segítenek abban, hogy a cégvezetőként hatékonyan szervezd meg az email alapú kommunikációt a cégedben, javítva ezzel a munkafolyamatokat és növelve a hatékonyságot.
További információt találhatsz a témakörben:
